Oficinas de Bankia sin servicio de caja ¿Una decisión acertada?

El pasado miércoles tenía que hacer las gestiones para inscribir a mi hija Gabriela en el Campamento Musical que organiza el Ayuntamiento de Buitrago de Lozoya. Entre los trámites que había que hacer estaba el ingreso del precio del campamento en una cuenta de Bankia. Podría haber hecho una transferencia, pero como el plazo finalizaba el viernes pasado, no quise arriesgarme. Decidí acercarme a una sucursal y hacer el ingreso en la cuenta. Al no ser cliente de esta entidad, consulté su página web para averiguar dónde se encontraban las sucursales más cercanas. Curiosamente me encontraba entre dos oficinas de Bankia que equidistaban en distancia de mi trabajo. Decidí acercarme a la ubicada en la calle Bretón de los Herreros, 42.

Dos oficinas de Bankia sin servicio de Caja

Según me fui acercando a la oficina pude observar asombrado que no había puesto de caja donde habitualmente personal del banco gestiona las operaciones más comunes de sus clientes: ingresos, recibos, transferencias, retiradas de efectivo, etc. Justo antes que yo había entrado una señora a la oficina y estaba siendo atendida por un sofocado empleado de Bankia. Cuando llamé yo al timbre, el mismo empleado recorrió los tres metros que le separaban de la puerta y me abrió. Le estaba explicando a la señora, algo airado, que tendría que esperar a ser atendida porque en esos momentos estaba atendiendo a otras personas y su compañero también estaba ocupado.

Yo miraba a un lado y a otro de la sucursal, pensando en qué lugar de la oficina habrían considerado oportuno los diseñadores colocar la Caja. Entonces me preguntó a mí «y usted ¿qué desea?». Yo le comenté que necesitaba ingresar una cantidad en una cuenta de Bankia. Entonces me aclaró todas las dudas que me habían surgido y me confirmó que esa sucursal no disponía de caja, pero que podía hacer esa operación en el cajero de fuera. Me despedí y me fui algo cabreado.

Debo aclara que únicamente me relaciono con mis bancos a través de la web y de los cajeros. Hablar con ellos por teléfono ya me supone un gran esfuerzo. No debería haberme enfadado porque me desviase a un cajero. Quizá mi enfado se debía a las formas utilizadas por el empleado, que claramente estaba agobiado, o a que me había equivocado en mi elección de oficina. Pensaba que tenía que haber elegido la otra sucursal, que seguro que contaba con servicio de Caja. Y por eso mismo, me dispuse a irme a la otra sucursal, situada en la calle Fernández de la Hoz, 52.

Cuando entré en esta segunda oficina vi que tampoco tenía el servicio de Caja al fondo, donde la tenía hacía algo menos de un año. Supuse ya que las habían eliminado. En el cajero del interior de la sucursal había una señora de avanzada edad que estaba siendo atendida por un amable empleado de la oficina. Decidí esperar para consultarle mi problema. Mientras la señora era asesorada para hacer un ingreso a un familiar con motivo de su santo (¡qué antiguo me parece esto!) llegó una señora y le preguntó a otra empleada que estaba en una mesa que si ya no había servicio de caja. Ésta le respondió que Bankia había decidido quitar este servicio de muchas sucursales cercanas y dejarlo habilitado solamente en una de ellas. En este caso habían decidido que fuera la oficina que tiene Bankia en la calle Abascal, 20.

Cuando acabó con la anciana, le pregunté al amable empleado que cómo podía hacer un ingreso en una cuenta de Bankia. Me preguntó que si tenía cuenta en el banco y yo le respondí que el ingreso iba a ser en efectivo. Me dijo que no podía ser y que el cajero que tenían no permitía esta opción. Que había otros cajeros más grandes (y bonitos) que lo permitían. Me di la vuelta y me fui, respondiendo que no pasaba nada cuando el amable empleado me pidió disculpas.

Una decisión acertada y muy lógica

De vuelta a la oficina estuve pensando en la decisión que había tomado la entidad presidida por Goirigolzarri al eliminar el servicio de Caja de las oficinas de Bankia. No me cabía ninguna duda que dada la situación que ha vivido durante estos dos últimos años el banco es una decisión de lo más inteligente para adelgazar la plantilla. Sé que el tema de los despidos es drástico y más en estos tiempos de crisis. Pero siempre es mucho mejor 5.000 despidos que 25.000 si se diese la desaparición de la entidad. Estoy seguro de que la decisión de quitar el servicio de Caja de algunas sucursales habrá ayudado, no mucho, a adelgazar la cifra de empleados exigida por Bruselas.

Si dejamos de pensar en Bankia por lo sucedido en los últimos años (Rato, Banco de Valencia, Deloitte, etc.) creo que es perfectamente entendible en los tiempos que corren que se automaticen todas aquellas gestiones que se puedan hacer en los cajeros automáticos. De hecho, los cajeros permitían ingresos desde hacía «siglos», donde había que meterlo en un sobre y un empleado lo verificaba y realizaba el ingreso en horario de apertura de la oficina. Pero ahora es mucho más sofisticado.

Cada vez tiene menos sentido acercarse a una sucursal bancaria para realizar ciertas operaciones. Casi todas ellas pueden hacerse através de la misma web, que evoluciona a pasos agigantados. Y, si lo prefieres, siempre te queda el teléfono. Es cierto que puede suponer un problema para las personas mayores, pero con el asesoramiento del personal de la oficina, al final serán capaces de realizar esas gestiones ellos solos. Creo que las oficinas, dentro del modelo comercial de los bancos, debe evolucionar. Bankia lo ha hecho a la fuerza, pero el resto debería tomar ejemplo y seguir sus pasos.

Por la tarde finalmente hice el ingreso

Por la tarde volví a pasar por la primera oficina a la que había ido por la mañana. Indudablemente estaba cerrada pero el cajero automático brillaba con la iluminación verde típica de la entidad. En 3 minutos hice la operación e ingresé el dinero del campamento de mi hija. Es cierto que le faltan detalles, como verificar el nombre del beneficiario al introducir el número de la cuenta de su entidad, para mayor tranquilidad del usuario. Pero por otra parte… devuelve cambio en monedas, por lo que no es necesario llevar el importe exacto.

Al final, la mala experiencia que había vivido por la mañana me hizo reflexionar y llegar a la conclusión de que la decisión de la empresa era de lo más apropiada. El cliente siempre tendrá la razón, hasta que se dé cuenta de lo contrario. Se trata de una evolución del modelo comercial por el que tendrán que pasar todas las entidades bancarias.