Este breve post que estáis a punto de leer podría ser perfectamente la continuación, o incluso la confirmación, de aquel artículo que escribí a finales de noviembre donde os presentaba el Hello Experiment llevado a cabo por Nescafé en una biblioteca de Milán. En el mismo os intentaba convencer de la necesidad de deshacernos por nuestros clientes antes de empezar a recibir los frutos de una buena relación. Aunque nunca deberíamos hacer las cosas esperando una contra-prestación. Deberíamos hacerlo porque estamos convencidos de ello y por queremos, sin más.
Pero quizás en este caso podemos ir más allá de la aportación de valor inicial por nuestra parte antes de recibir el compromiso y la fidelidad de nuestro cliente, o simplemente que nos haga caso o nos tenga en cuenta. Hoy os quiero presentar la historia ficticia que nos acerca la aseguradora británica Dialdirect a través del anuncio titulado «el tiempo es precioso». Creo que es mejor que veáis el vídeo antes de que empiece a destripároslo.
El tiempo cada vez es un bien más preciado. Pasan los minutos, las horas, los días, las semanas y los meses sin que apenas nos demos cuenta de ellos. Y lo malo es que no solo pasan sino que muchos de ellos los desaprovechamos. El tiempo es el mejor regalo que podemos dar a nuestros clientes. Evitar que malgasten su preciado tiempo con nosotros para que puedes utilizarlo en otros menesteres debería ser nuestra obsesión. Siempre serán conscientes de que gracias a nosotros pueden destinar su tiempo a hacer cosas que les satisfaga más. Y eso se recompensa con su fidelidad.
Pues eso mismo debió pensar el protagonista del anuncio cuando al ver lo ocupada que estaba su madre y todo lo que tenía que hacer pensó que así iba a ser difícil que pudiera asistir a la obra de teatro del colegio. Para solucionarlo realizó las tareas domésticas calculando el tiempo que le había llevado hacerlas y así fue como consiguió ahorrar a su madre los 120 minutos que duraba la función. De esta manera estaba seguro que su madre asistiría a la obra de teatro, haciendo realidad el deseo que mostró cuando comenzaba toda esta historia.
Hagamos esa pequeña reflexión en nuestro negocio y analicemos el tiempo que nuestros clientes nos dedican cuando adquieren un producto o reciben un servicio, o conjunto de estos o aquellos. Si nos lo tomamos en serio veremos claramente que hay procesos que se pueden agilizar, con o sin ayuda de la tecnología, y redundará en una reducción de los tiempos de espera, adquisición o disfrute del producto o servicio.
Al final la agilidad en tiempo que nosotros proporcionaremos a nuestros clientes será un ventaja frente a nuestros competidores y redundará en una mayor satisfacción. Además estoy seguro que durante el tiempo que podrán disfrutar haciendo otras cosas, podrán dedicarlo incluso a recomendarnos. De esta manera estoy seguro que mejoraremos nuestros ratios de medición de la experiencia que brindamos a nuestros clientes. Y al final quien algo quiere, menos le cuesta (por lo menos en tiempo).
Tienes toda la razón. La experiencia de cliente supone ponerse en el lugar del cliente y «hacerle la vida más fácil». Si les ahorramos tiempo, puede que nos lo agradezcan o incluso nos recomienden, pero si les hacemos perder ese tiempo que ninguno tenemos, generaremos frustración y una mala experiencia.
Gracias por compartir el vídeo. Me ha encantado.
Gracias por tu reflexión Virginia. Sabía que tenía que compartir con todos vosotros este vídeo. Espero que incluso lo podáis utilizar para convencer a algún incrédulo de la experiencia de cliente.