Durante los últimos meses he de reconocer que estado insistente, por no decir pesado, con la idea de medir la satisfacción de cliente de una manera más certera que la ofrecida por el Net Promoter Score, el estándar más utilizado en todo el mundo. Incluso muchas de las otras formulaciones para medir esa satisfacción se basan en el propio NPS. Esta forma alternativa es a través del análisis de los rasgos faciales de nuestros clientes, el cual podemos complementar con el análisis de su voz.
Como demostré hace unas semanas no estoy hablando de ciencia ficción, y estoy seguro que llegaremos más pronto que tarde a una solución mucho mas fiable que las formulaciones estadísticas que estamos utilizando ahora. Pero no os preocupéis que no voy a insistir en el tema, por ahora. Quizás he aprendido de mi intensa y corta carrera política a soltar mi mensaje en cuanto veo una oportunidad.
En mi wordpress, plataforma que utilizo para editar mi blog, de vez en cuando voy guardando en la carpeta de borradores enlaces o vídeos que me hacen pensar y están relacionadas con las temáticas que trato. Esta semana estoy liado con otros temas y he tenido que tirar de «archivo», como dirían los periodistas, para compartir algo que nos haga reflexionar a todos.
La verdad es que el primer borrador que he revisado tenía mucho que ver con lo comentado al principio de este artículo, aunque recordé que tenía pensado a la hora de compartirlo con vosotros darle la vuelta. En breve entenderéis lo que estoy hablando. A continuación vais a ver una campaña realizada por Coca Cola en los Países Bajos dentro de la campaña global «Choose Happiness».
https://youtu.be/839sF-RdvcI
Si os he conseguido arrancar una sonrisa el primer objetivo de este artículo está más que cumplido. Además de las risas contagiosa de muchos niños que aparecen, hay un dato que es abrumador «Se dice que un niño sonríe 40 veces más que un adulto«. Y como se preguntaba Pepe Rodríguez, miembro del jurado de Masterchef y propietario junto a su hermano Diego del restaurante El Bohío (Illescas), en la entrevista que le hicieron el el Client Experience Meeting de Zaragoza de la semana pasada: «¿Cuando se estropean los niños?«.
Nosotros, los mayores -y tened en cuenta que este es un cargo rotatorio-, seguramente seremos los culpables de ir descontando sonrisas a los más pequeños. Estoy totalmente de acuerdo con Pepe que «la culpa es de los mayores, no de los pequeños«. Somos nosotros los que les transmitimos las preocupaciones, la responsabilidad, la tensión de las decisiones, en definitiva, todo aquello que en nuestro día a día nos van quitando las ganas de reírnos, aunque sea de nosotros mismos.
Quizás alguno de vosotros esté pensando de lo irresponsable de estas afirmaciones. Los niños tienen que hacerse mayores e ir tomando decisiones. Totalmente de acuerdo con vosotros. Pero por otro lado nosotros deberíamos de tener la responsabilidad moral de no influirles en esas decisiones ni tan siquiera ser jueces de los efectos que provocan esas decisiones. Estoy convencido que son estas reglas inventadas por nosotros mismos o impuestas por la sociedad en la que vivimos, las que provocan en nosotros ese estado de infelicidad y estrés, que incluso nos impide disfrutar de cuando nos equivocamos y fracasamos. Muchos pensarán que esto es de masoquistas.
Pero no era de esto de lo que quería hablar. Esto simplemente es la causa. Si nos aventuramos a hacer una análisis previo, cuanto más racionales somos menos sonreímos. Esto provoca que incluso haya días en los cuales no sonreímos ni tan solo una vez. Todavía es más triste pensar que a lo mejor sonreímos menos de cinco veces al día de media. Y si ya hablamos de «partimos la caja», permitirme la expresión, a lo mejor estamos hablando de una vez a la semana. Son datos tan abrumadores como tristes. Por ese motivo es mejor que no le demos muchas vueltas a esto.
Lo que si os pido es que respondáis a esta pregunta ¿Qué gesto que vemos en otras personas suele provocarnos en nosotros una sonrisa? La respuesta es fácil, otra sonrisa. Si veis el efecto de una sonrisa nuestra puede llegar a ser tan exponencial como personas con las que podamos compartir un momento a lo largo del día. Si te pones a pensar que una sonrisa tuya puede provocar otra en una persona que está en un mal momento, y que lo más seguro que no conozcas, pasados unos minutos u incluso horas puede ser lo suficientemente reconfortante como para intentar hacerlo.
Pero si queréis podemos hacer un experimento mucho más sencillo. Ponte delante de un niño, de tu propio hijo o sobrino, y sonríe. Verás como de manera instantánea en su gesto se esboza una sonrisa que hará que la tuya se prolongue más en el tiempo. Nunca antes nos habíamos dado cuenta del efecto tan inmediato que tiene una pequeña acción. No te estoy pidiendo dinero ni un favor que cueste hacerlo. Solamente te pido que sonrías. Puedes hacerlo ahora, después, dentro de un rato, cuando quieras, o en todas estas ocasiones. No te quedes con las ganas de sonreír.
Con tu sonrisa habrás provocado la sonrisa de al menos otra persona y esto es suficiente para haber creado una auténtica experiencia de cliente. No hay más truco, es así de sencillo. ¡Sonríe!
¡Muchas gracias por hacerlo!
PD: seguro que tu sonrisa me llegue a lo largo de este año 😉
1 comentario en «Recupera tus ganas de sonreír»