Os puedo prometer que después de este artículo ya no volveré a hablar de Benidorm en una buena temporada. Pero además del ambiente que había en esta ciudad a mediados de mayo, digno de uno de los principales destinos turísticos en Europa, de los pequeños detalles que marcaron mi estancia en el hotel HR Princesa y de otras muchas cosas que no he podido contaros, hubo algo que advirtió en un obsesionado de la experiencia de cliente como yo que se tomaban este tema en serio. No es otra cosa que su manera de medir la satisfacción de los clientes.
No es nada extraño que después de la estancia en un hotel te hagan una encuesta con un breve cuestionario para conocer tu opinión sobre los servicios de alojamiento y adicionales que has recibido. Incluso es posible que te manden este cuestionario por correo electrónico unos días después de haber estado allí, como es el caso de NH Hoteles. Hay cadenas que optan por una breve llamada telefónica donde te preguntan simplemente si recomendarías el hotel, con la clara intención de alimentar el famoso ratio Net Promoter Score.
Rara vez te hacen una encuesta in situ y si te la hacen es en el momento de hacer el check-out, donde normalmente tienes prisas. También los hay que te dejan una encuesta entre todos los papeles de información de bienvenida, con la ocurrente ilusión de que algún incauto la responderá. No saben que si alguien se arma de arrojo y valor para rellenarla es porque les va a poner a «caer de un burro». Así somos en España, solo movemos un dedo para llenar de mierda al otro. Y todavía alguno se pregunta porqué tiene tanto éxito los programas del corazón.
Preocupados por la satisfacción de los clientes
El cuarto día de nuestra estancia en el hotel HR Princesa, cuando nos dispusimos a acceder al comedor pude observar a dos señoras uniformadas con una urna de cristal delante suyo. Pensé que se trataría de un sorteo y que me lo explicarían en algún momento. Como siempre, nos dividimos para abordar el buffet de la cena, yo me quedaba con la enana mientras mi mujer y mi hija mayor hacían una incursión en la línea de platos calientes del buffet. La cena transcurría con perfecta normalidad.
Esa normalidad se rompió cuando una de esas señoras que estaban en la entrada del comedor, nos abordó en la mesa con mucha educación para solicitarnos nuestra colaboración contestando una encuesta de satisfacción sobre el hotel donde estábamos alojados. Un dato curioso y relevante es que nos proporcionó dos encuestas, una para mi mujer y otra para mi. Desde mi punto de vista este detalle es de lo más acertado ya que de esta manera no solo recogemos la opinión del que ha reservado o ha pagado, como suele pasar cuando enviamos una encuesta posterior. Así seguramente tenemos una opinión media. Mi mujer para esto es mucho más benévola. Yo soy un poco más cabrón, aunque siempre con comentarios constructivos. Así obtienen una opinión media.
Otro detalle, que a simple vista puede no tener importancia, es que nos dieron un bolígrafo a cada uno. Aunque parezca una chorrada, este simple hecho reduce la contestación influenciada por el otro entrevistado, ya que mientras espero a que mi pareja complete el formulario para coger el bolígrafo voy viendo sus contestaciones y soy inconscientemente influenciado por las mismas. Incluso puedo ser yo quien haga comentarios sobre sus respuestas, sesgando las mismas. Para tener en cuenta para próximas ocasiones ¿verdad?
Lo primero que me llamó la atención es que todo esto estaba gestionado por un tercero independiente, es decir, el propio hotel no era el que recogía toda esta información. En este caso se trata de una empresa ubicada en Palma de Mallorca, cuna de los principales grupos turísticos del país, llamada Grupo GES. Puede que tenga un coste superior que responsabilizar de la satisfacción de los clientes a una persona de tu equipo, pero de esta forma sabes que cuentas con profesionales expertos que van a tratar la información objetivamente y te van a dar buenos consejos para mejorar.
La encuesta es lo de menos, aunque a muchos de vosotros es lo que más os interesa y quizás por eso habéis llegado a este artículo. No os voy a defraudar y os muestro la estructura que tenía el cuestionario. Espero que a aquellos que estáis buscando un referente os valga para algo, aunque yo siempre recomendaré que un cuestionario tiene que salir de una profunda reflexión propia, teniendo claro los objetivos que estáis persiguiendo con este proceso y conociendo la idiosincrasia de cada negocio. Huye de la copia o de aplicar una solución que se aplica a otros negocios. Para medir la satisfacción de los clientes no vale «pescado para todos».
El cuestionario estaba transcrito en cinco idiomas: castellano, inglés, alemán, francés e italiano. Un aspecto a destacar es que, además, para cada uno de los 11 bloques valorados te dejaban aportar una sugerencia. Como no podía ser de otra manera yo tuve que escribir alguna porque sino me iba a envenenar al morderme la lengua. No creo que una «X» en una de las tres opciones con un claro sesgo positivo (dos opciones buenas y una mala) sea suficiente para mostrarles aquellas cosas donde pueden mejorar y ese debería su objetivo: mejorar de forma continúa y no agasajar a la directiva con buenas estadísticas.
Lo importante no es pasar un cuestionario a tus clientes, lo realmente importante es que tus clientes vean que te preocupas por escucharles e intentar hacer el esfuerzo de hacer caso a esas opiniones. Después de mi estancia puedo decir sin posibilidad de equivocarme que en el hotel RH Princesa se toman en serio este detalle e intentan ponerlo en la práctica. Porque de nada sirve creer que haces bien las cosas si no mides la satisfacción de los clientes. Y medirlo tampoco serviría de nada si no quiera hacer las cosas mejor.