La selección española y la experiencia de cliente

Supongo que muchos de vosotros ya estaréis hartos de fútbol y del Mundial, y eso que acaba de empezar. Disculpas anticipadas a todos aquellos que no os gusta mucho el fútbol. Siento hablaros del tema de moda, que inundará nuestras vidas hasta el 13 de julio o hasta que eliminen a la selección española, hecho que condiciona bastante el seguimiento que hagamos del torneo. Espero que nadie vea oportunismo en mi artículo de hoy después de la humillación del viernes, ya que tenía pensado hablar de esto al principio de la semana pasada.

Momentos que difícilmente se olvidan

El viernes, en el trabajo ya se respiraba cierto aire futbolero; el aire que rodea grandes ocasiones como el debut de la selección española, vigente campeona del mundo, contra su víctima en la final de hace cuatro años, Holanda. Todos nosotros recordamos el gol de Iniesta en las postrimerías de la prórroga de la final del Mundia de Sudáfrica en 2010. Ese gol nos hizo levantarnos de un salto de donde estuviéramos sentados y gritar, como si nos tuvieran que escuchar al otro lado del mundo, la palabra sobre la que gira este deporte tan tonto que se juega con los pies: ¡Gol! Mientras gritábamos nos mirábamos unos a otros como si no nos creyéramos lo que en aquel momento estaba pasando. Éramos campeones del Mundo y todavía lo seguimos siendo.

Creo que hay que volver la mirada mucho más atrás, a aquellos tiempos donde sabíamos a ciencia cierta que no íbamos a pasar de cuartos de final. Parecía como si de una maldición se tratara. No voy a recordar las grandes pifias e injusticias que hemos vivido en los mundiales, pero es cierto que había una fuerza incontrolable que no nos permitía seguir adelante. A pesar de ello todos nosotros, tu y yo, nos sentábamos en cada partido fatídico delante de un televisor con la misma ilusión que tienen los niños en la noche de los Reyes Magos. Queríamos creer que esa vez sí íbamos pasar. Y nunca sucedía. Pero siempre estábamos allí para vivir la experiencia que transmite un equipo a sus seguidores.

Motivar a tus empleados

Para desterrar esta frustración tuvo que venir un hombre muy listo, tan listo que le apodaban el «Sabio de Hortaleza». No os preocupéis porque no soy de aquellos que rememoran historias de fútbol. Para eso os puedo presentar a mi compañero de trabajo Jorge, ese mismo que estuvo 10 horas para conseguirle a su hermano una entrada para la final de este año de la Champions League. Todavía recuerdo cuando compartimos él, Germán y yo (los de la Apple Time) un video de Youtube que mostraba como «ese sabio» motivaba a sus jugadores para romper el maleficio y conseguir ganar la final de la Eurocopa, celebrada el 29 de junio de 2008 en Viena ante la poderosa Alemania.

De este video podemos sacar la primera conclusión relacionada con la experiencia de cliente. Debemos dedicar gran parte de nuestros recursos a motivar a nuestros empleados (en este caso los jugadores de la selección española de fútbol) para que proporcionen a nuestros clientes (en este caso los aficionados) un experiencia memorable (ganar una Eurocopa después de cuarenta y cuatro años). Sólo así conseguiremos nuestro objetivo. Los 700.000 € de prima no sirven absolutamente de nada sino hay una verdadera motivación dentro de cada uno de ellos. Incluso puede que esa cantidad de dinero termine volviéndose en su contra si los clientes se enteran de las comisiones que cobran.

Hacer sentirse al cliente especial

Ya pasaron aquellos tiempos en los que la selección española era una candidata al trofeo solo para la prensa de nuestro país. Al igual que sucedió con la candidatura de Madrid a las olimpiadas de 2020, nadie en la prensa extranjera daba un duro por nosotros en una Eurocopa o un Mundial. Ahora somos los mejores del mundo, a pesar de lo del viernes. Además, también somos los actuales campeones de Europa. Lo conseguido por la selección española en los últimos seis años ha hecho que todos nosotros nos sintamos especiales, como debe sentirse un cliente cuando queremos proporcionarle una experiencia inolvidable.

Además esto no viene solo. Los equipos españoles, especialmente el F.C.Barcelona, el Real Madrid, el Atlético y el Sevilla (mi equipo ha conseguido 3 Europa Leagues en los últimos 10 años), han sido referencia en el fútbol mundial. Y lo más extraño es que en la selección española desaparecen las rivalidades personales. Estoy seguro que ningún madridista reniega de la clase de Iniesta. Incluso más de uno quedaría igual o más satisfecho si le hubieran galardonado con el balón de oro en vez de a Cristiano. Ser seguidor de «La Roja» te hace sentirte tan especial que disfrutas del juego desplegado por aquellos que fueron tus rivales durante el «curso escolar».

La selección española es toda una experiencia

En los párrafos anteriores ha quedado demostrado que la selección española de fútbol proporciona a sus seguidores una experiencia única y de cuyo ejemplo deberíamos aprender todos los que nos dedicamos a experiencia de cliente. Para nosotros «La Roja» debería ser un referente de cómo hacer las cosas en nuestra empresa o institución donde queremos desarrollar una estrategia en este sentido. Yo me quedaría con los tres elementos principales: motivar a nuestros empleados, intentar que nuestro cliente se sienta especial y proporcionarle momentos que sean difíciles de olvidar y se alojen en su recuerdo como algo que les proporcionó mucha satisfacción.

Estoy seguro de que a la pregunta ¿Recomendaría ver el próximo partido de la selección española? todos responderíamos en una escala del 1 al 10, un 9 o un 10, situándonos como claros promotores de «La Roja» y con un Net Promoter Score inalcanzable para cualquiera de nosotros en nuestras empresas. A nivel personal yo no tendría duda alguna a pesar de que cuando Holanda metió su cuarto gol yo me levanté de la silla y me fui a casa. Lo que más me molestó fue desperdiciar un 1-0 a favor. Además me había «picado» en twitter con una compañera holandesa de Grant Thornton, a la que mandé un mensaje en el descanso. Craso error.

Aunque estoy seguro de que el partido contra Chile (el miércoles a las 21 horas) será de nuevo toda una experiencia para nosotros, todos nosotros tendríamos que responder a la pregunta ¿Recomendaría a España como próxima campeona del Mundo?