Ayer compartí con vosotros los detalles más importantes de mi última experiencia con el servicio postventa Toyota al hacer una revisión de 105.000 kilometros de mi coche familiar. Al final del artículo estuvimos hablando de esas evidencias físicas que serían útiles para que el cliente no tuviera dudas sobre la honestidad del taller y ese tipo de suspicacias que siempre se despiertan cuando «te encuentran algo». En este contexto, quizá tenga sentido lo que la propia Toyota ha hecho en Sidney (Australia) donde puedes ver a través de la web cómo están trabajando en el taller, controlando tu mismo la cámara.
Preocupados por la encuesta de satisfacción
Un tema que me llamó especialmente la atención fue la excesiva preocupación del gestor del taller cuando me entregó las llaves del coche por mis contestaciones en la encuesta telefónica que iba a recibir en breve para valorar el servicio recibido. Me pidió directamente que contestara sí a las dos preguntas que me formularían: ¿Ha recibido un buen servicio? ¿Recomendaría ese taller a otra personas?. Y podía tener sus dudas, porque acabó la frase diciendo «a pesar del tema de la bomba de agua que no depende de nosotros». Yo le contesté que no se preocupara porque era consciente de que la avería en la bomba no dependía de ellos, pero quizá otras cosas sí. Lo veremos más adelante.
La semana pasada recibí la llamada de una señora en nombre del taller donde había llevado el coche para hacerme las dos preguntas sobre las que me había puesto sobreaviso el gestor. Contesté que sí a las dos porque, realmente, no tenía elementos de juicio que me permitieran decir lo contrario y además, como solemos hacer todos, no es cuestión de complicar la vida a nadie y más ahora tal y cómo está el trabajo en nuestro país. Pero me volvió a sorprender que la voz que estaba al otro lado del teléfono me pidiera por favor que si recibía la llamada de Toyota España contestará positivamente de nuevo a ambas preguntas, como acababa de hacer con ella hacía unos instantes.
¿Y por qué no iba a contestar lo mismo? Quizá esta llamada no era más que una medida de control del taller para tener la certeza de que la marca Toyota no iba a recibir una opinión negativa sobre ellos. Todo esto me mosquea un poco y, queráis o no, me hace sospechar que puede haber algún problema. A día de hoy todavía estoy a la espera de la llamada de Toyota España pero creo que más que contestar a esas dos preguntas voy a intentar averiguar porqué existe tanto recelo en los talleres por la simple opinión de un cliente. Y además también compartiré con ellos lo que os voy a contar a continuación.
Las comparaciones son odiosas, sobretodo en tu contra
Al final de la semana pasada conseguí contactar con el mecánico amigo de la familia y al que siempre llevo el otro coche que tenemos en casa. Le comenté lo que me habían dicho en la revisión y quedamos el viernes pasado para que le echara un vistazo porque parece ser que hay un modelo de mi coche que requiere herramientas que él no tiene.
El viernes a las cinco de la tarde estaba como un clavo en su taller. Me pidió que le abriera el capó del coche y empiezó a mirar debajo con su linterna de mecánico, donde debía estar la bomba de agua del coche. Me dijo que podía hacerlo sin problema porque ese modelo no necesitaba nada especial y que, para asegurarse, iba a pedir la bomba y cuando le llegara echaría un vistazo y me lo confirmaría. En la propia llamada a su proveedor ya me aseguró que debía ser fácil. Yo le comenté que el taller me había presupuestado casi siete horas de mano de obra – ¡más de 400 euros del presupuesto! – pero él, sorprendido, me dijo que no creía que le llevara más de dos horas. Respecto a la batería me dijo que, a juzgar por los años del coche, la batería ha llegado, efectivamente, al final de su vida útil, pero que si no ha empezado a dar guerra puede aguantar tres años más.
Entenderéis que es imposible no darle vueltas a la cabeza a todo este asunto; al menos en el trayecto de vuelta a casa. Emulando al mismísimo Hércules Poirot comencé a atar cabos que para mí tienen todo su sentido. El taller estaba clamorosamente vacío tanto a la hora que llevé el coche como a la que lo recogí. Me cuentan lo de la sustitución de la batería, que es un mantenimiento muy sencillo… pues el día que falle me compro otra y la cambio, y si no quiero ni abrir el capó les llevo el coche a ellos, pero no tiene sentido cambiarla si no me ha dado ninguna señal de comenzar a fallar. Luego me vienen con la historia de la bomba de agua y, aún siendo verdad, me quieren cobrar cuatro horas de más, teniendo mecánicos con experiencia.
Me estoy empezando a creer las sospechas de mi mujer cuando le comenté las dos averías que habían localizado en el taller. Ella tenía claro que, como lo están pasando mal, se inventarían averías o adelantarían cuestiones como lo de la batería, para que haya que hacer gasto sí o sí. Y de ahí la preocupación del taller por saber qué voy a decirles a los de Toyota.
Seguramente esté equivocado en mi conclusión, pero el simple hecho de que esta idea me cruce por la cabeza provoca que la próxima vez me piense mucho volver a ese taller o a otro oficial. Y una vez más me doy cuenta de la mala reputación que tienen los talleres de vehículos, y más si son los propios de la marca. ¿Podemos hacer algo para intentar combatir con hechos estos ataques?
Finalmente me he permitido el lujo de hacer un informe de revisión de la experiencia que os he contado entre ayer y hoy, y así es posible que entre todos podamos sacar nuestras conclusiones.
Coincido en todo lo que dices Txema. Lo peor de todo es que tenemos tan asumido que vamos al matadero que el hecho de salir con una estocada injusta lo vemos como un mal menor. Por si quieres seguir los pasos de un amigo de mi padre, que estaba muy escamado… Decidió llevarlo al taller para la revisión y le comentaron lo que tenía, varias chorradas costosas para evitar posibles riesgos futuros. Se llevo el coche y les dijo que se lo pensaría. Unos días después volvió para que le cambiasen algunas piezas, supuestamente deterioradas. Al recoger el vehículo le pusieron le mostraron las piezas cambiadas para darle confianza y mostrarle el mal estado que tenían. Bien, ¿no? Casi, pero no, porque éste había hecho unas marcas en las piezas a cambiar y, casualmente, en todas esas piezas no había ni una sola marca. El caso es que la mala fama de los talleres está ganada a pulso (picaresca de no hacer factura, inflar presupuestos, sus pactos con las aseguradoras…). De todos modos, el servicio post-venta de Toyota siempre ha estado bien valorado, eso tengo entendido; cambiaría de taller a otro oficial (para alguna avería más seria) o a uno de confianza para temas menores. Un abrazo
Gracias Hugo por el consejo! La próxima semana me cambiarán la bomba de agua y os podré decir si realmente tenía una fuga.
Personalmente creo que es triste oírnos pero lamentablemente es la cruda realidad. Creo que deberían tomárselo en serio (sobretodo las marcas)y crear aquellos elementos necesarios para aportar mayor credibilidad a sus recomendaciones, así como formar al propio cliente para que pueda tener una opinión más acertada sobre ellas.
Mientras tanto seguirán viviendo el vacío de un taller sin coches.
Buenso días Txema,
Me gustaría rebatir tu opinión, desde el conocimiento que poseo sobre temas de taller y Toyota en particular.
1º- El exagerado interés que tenían desde el taller en conocer tu grado de satisfacción, es debido a que Toyota tiene unos estandares superexigentes para todos los departamentos, y no es por otra cosa, es la marca que más se preocupa en tener los mejores niveles de satisfacción de los clientes, lo que lleva a todos los departamentos a trabajar con mejores niveles de calidad de cara al cliente.
2º-Si te recomiendan que cambies la batería, es por tu bien, mejor será que anticipes el cambio a quedarte sin coche en el peor momento que te pueda venir(«ley de murphy»).
3º-Los llamados talleres de confianza, suelen usar más esas técnicas de las que hablas, ya que no tienen ningún control,ni ninguna opción de queja a nadie,además gozan de la confianza de sus clientes acérrimos, y hacen y deshacen lo que les viene en gana, como todo en la vida, hay gente sana y formal, y gente que se aprovecha, en un taller oficial es más complicado.
Un placer.
Me vas a disculpar que dandote una parte de razon también te digo que toyota esta empezando a caer en eso mismo de lo que tu les valoras. Se llama engreidos. Meacolonias.
Tienen sus cagaditas como otras marcas. Incluso premiun. Como rebatir el ejemplo de haber marcado las piezas a sustituir. Por qué en cuanto te aproximas al coche te cierran el paso. No será que no quieren que veas lo que no se cambia o se cambia sin necesdad ? . En fin yo también podria darte ejemplos hasta de receptores bordes que te quitan las ganas de volver
Puedo decir que a mi también me detectaron fuga en la bomba de mi rav,pero me llamaron por teléfono y me dijeron que me pasara por taller, ya que estaba dando una vuelta porque tardarían unas dos horas en hacer yoda la revisión, pase por el taller y me enseñaron por donde estaba la fuga,por lo que lo vi físicamente, luego por parte del taller es el unico problema, en cuanto a la bomba casi que eso si me da que pensar que no sea una remesa mala, porque aunque mi coche es del 2007 y fue sobre el 2013 con unos 5 o 6 años y solo 32.000 km a fecha de hoy tiene 39.000,casi mejor intentar averiguar si la bomba es un problema de ellos.
Saludos