Hace tres semanas recibí la llamada de una mujer muy amable, en nombre del concesionario donde habitualmente iba a pasar las revisiones de mi coche. Es curioso pero siempre preguntaban por mi mujer. Ya sé que es lo lógico porque es la propietaria del vehículo, pero todavía es más lógico que sepan que al teléfono al que llaman es el de su marido, que es la persona que durante 7 años ha llevado el coche a revisión ¿No creéis? Fue un problema sin importancia que la operadora del servicio postventa Toyota supo campear perfectamente con una segunda pregunta: «pero es usted quién le suele llevar a los talleres ¿verdad?». Todos sabemos que con un «Sí» como respuesta captamos la atención de la persona y evitamos su fuga en la llamada.
Lo que me ofrecía con aquella llamada era un chequeo de 20 puntos importantes para el mantenimiento del coche y un 25% de descuento en la revisión periódica del mismo. Hay que reconocer que la oportunidad era que ni pintada, ya que tenía que pasar la revisión y llevaba varias semanas sin encontrar el momento para reservar cita. Lamentablemente le comenté que no me pillaba bien porque ya no trabajaba por esa zona. Rápidamente se identificó como personal de call-center del servicio postventa Toyota y me comentó que podía darme cita en cualquier concesionario que me viniera de paso conservando la promoción mencionada. A pesar de sorprenderme algo el cambio de papeles, el argumentario estaba bien preparado y continuamos la conversación buscando otro concesionario que me viniera mejor. Confirmé con ella la dirección del taller que había identificado como más próximo y me dio cita para un día a primera hora.
Lo importante de estar coordinados
El día indicado, diez minutos antes de la hora concertada, estaba en el taller de servicio postventa Toyota. Como tenía un margen, me tomé un café cortado en una cafetería cercana. El agua caliente manchada por la molienda de café me costó 1,30 €, muy lejos de los ochenta céntimos que pensaba nuestro actual presidente del Gobierno que costaba un café en España antes de ganar las elecciones. Fuí el primero en llegar al taller y metí el coche asombrándome de la poca cantidad de vehículos que había. Estoy habituado a llevar el coche a talleres con muchos coches en su interior. Quizás era la hora tan temprana, pero no dejó de resultarme extraño.
Una vez aparqué el coche en una zona reservada para los que esperan ser atendidos, me atendió el gestor de servicio, preguntándome mi nombre para saber si estaba en el plan de trabajo del día. Cuál fue mi sorpresa cuando me dijo que yo no estaba en dicho plan. Le comenté que me llamaron del call center y me puse a buscar en el móvil el correo electrónico, mientras el gestor buscaba a su vez en el ordenador. Le mostré el correo y él, al cabo de unos minutos, esbozó una sonrisa acompañada de un «aquí le tengo, es que lo habían mandado por email y no lo habíamos visto». A partir de ese momento fui atendido como si hubieran gestionado bien el correo electrónico que les había mandado la persona que me llamó por teléfono.
Y yo me pregunto, ¿cuántos correos importantes puede recibir el gestor de servicio de un taller? ¿Realmente se le puede traspapelar un email con una cita concertada con un cliente? ¿Qué otros medios tiene un call center externo para reservar la cita? ¿Sólo tiene a su disposición el correo electrónico? Cuando me reservaron la cita, me dio la sensación de que la señorita que me atendía estaba viendo la disponibilidad horaria del taller en cuestión. Si es así, ¿no podría utilizar la misma aplicación para hacer las reservas de cita y dejarlas registradas en el plan de trabajo del taller? Si los señores del servicio postventa Toyota me permiten un consejo, creo que no existe la coordinación deseada entre el call center y el taller, y es necesario revisar los procesos.
Después de que el gestor hiciera un repaso visual de la carrocería del coche, de que me explicara en qué consistía la revisión que le tocaba al coche e indicarme un precio orientativo de ésta, recordándome el 25% al que tenía derecho, firmé los papeles que me pidió para seguir adelante con el proceso. Durante los tiempos muertos que se dieron en este proceso, me llamaron la atención los anuncios que se publicitaban en un marco de fotos de siete pulgadas situado delante de la pantalla del gestor. En él se exhibían ofertas muy interesantes, en su inmensa mayoría no relacionadas con el servicio postventa de Toyota, pero en ningún momento le pregunté al gestor sobre ellas ni él hizo referencia a las mismas. Y después, simplemente, me fui a trabajar.
¿Por qué siempre tienes la sensación de que te están timando?
A media mañana recibí la llamada del taller confirmándome que ya habían finalizado la revisión, aunque había dos cosas que el gestor del servicio quería comentarme. En primer lugar, me dijeron que la máquina había detectado que la batería estaba a punto de llegar al final de su vida útil. Me dio a entender que esa máquina era infalible y que seguramente la batería me iba a dejar colgado. Yo le dije que, como no había tenido problemas para arrancar, yo mismo la cambiaría cuando dejase de funcionar, ya que es algo muy sencillo.
El segundo tema que me quería comentar era más peliagudo, y así me lo transmitió. Se trataba de la bomba de agua. Perdía anticongelante y si el coche se quedaba sin este preciado líquido, tan útil en esta época de frío, podía provocar una avería muy gorda en el coche. Esto escuchado por teléfono y sin anestesia acongoja un poco, cosa que algún compañero de trabajo se encargó de acrecentar. Esta sensación se suavizó cuando me dió presupuesto de ambas intervenciones. 800 € para sustituir la bomba de agua y 200 € para la batería. Con total tranquilidad le dije que la batería no la voy a cambiar hasta que perezca y que el otro tema quiero consultarlo con mi mecánico.
Entiendo que es algo complicado pero creo que es necesario que los servicios postventa (y no sólo hay que centrarse en el sector automovilístico) hagan un esfuerzo para evitar en sus clientes la sensación de estar siendo ninguneados y, en algún que otro caso, estafados. Creo que aquí podría ser bastante útil la evidencia física (Physical Evidence, una de las P´s del marketing-mix para empresas de servicios).
Cuando esta persona del taller me hablaba de una máquina que había chequeado la batería… para mí era como si me hablaran de Sandro Rey, el conocido vidente de las noches de La Sexta que no da ni una. Una evidencia física de esto no es más que una gráfica de esa medición hecha por la dichosa máquina y la comparativa con los niveles máximo y mínimos aconsejables. Como cuando tienes que cambiar las ruedas, que hay un nivel mínimo que debe tener el dibujo.
Con la bomba de agua lo podemos tener un poco más complicado pero, a bote pronto, se me ocurre mostrar el cliente un paño blanco, a modo de sábana santa, donde se vea claramente el punto o los puntos donde rezuma el líquido anticongelante, que tiene la peculiaridad de ser rosa, un color fácil de mostrar.
¿Por qué se empeñan los talleres de coches en no mostrar estas evidencias? ¿No creéis que estas dudas pueden empañar un buen consejo en la reparación? ¿No sería fácil gestionarlas para provocar una auténtica experiencia de cliente?