Suelo ser positivo cuando llego a un sitio y me tratan como si no fuese uno más de los que han pasado por allí. No soporto malas caras cuando me atienden, personas secas en el trato o desinterés. Le doy especial importancia a la primera vez que entro en un sitio. Muchas mañanas aprovecho para bajar …
Durante los últimos meses he de reconocer que estado insistente, por no decir pesado, con la idea de medir la satisfacción de cliente de una manera más certera que la ofrecida por el Net Promoter Score, el estándar más utilizado en todo el mundo. Incluso muchas de las otras formulaciones para medir esa satisfacción se basan …
A principios de marzo escribí en este mismo blog un artículo titulado «La sonrisa se contagia» donde ponía en duda la eficacia del Net Promoter Score (NPS). Más de uno al leerlo se rasgaría las vestiduras cuando leyó que este indicador no sirve absolutamente para nada. Este tipo de expresiones, como la de que en …
Creo que todos nosotros hemos tenido diferentes oleadas de sentimientos y sensaciones después de la tragedia acaecida hace hoy dos semanas, el pasado 24 de marzo, con el vuelo GWI9525 de la aerolínea alemana de bajo coste Germanwings que partió de Barcelona y tenía prevista su llegada a Dusseldorf. Lamentablemente nunca llego a su destino y …
Artículo más leido de 2013 en Txemarketing «Una lata de Coca Cola personalizada con tu nombre». Más de 20.000 visitas en 2014, cuando la campaña ya fue exportada a México y resto de países latinoamericanos. Hace dos semanas fui al frigorífico a coger una Coca Cola, algo muy normal en muchos hogares españoles. Mi mujer había comprado un …
Muchos de vosotros ya estaréis disfrutando de unos días de libres en Semana Santa. A otros, como es nuestro caso, todavía nos quedan dos jornadas para descansar estos cuatro días e intentar desconectar un poco del día a día. Y sobre desconectar van a tener que ver las experiencias de cliente de marzo que quiero …
Hace unas semanas estuve comiendo con una antigua colega de mi época de Deloitte. Ella trabajaba, y lo sigue haciendo, en un proveedor de productos publicitarios llamado MuchMore. Es cierto que durante mi época como responsable del área de merchandising no les hicimos grandes pedidos, pero siempre he tenido muy buen recuerdo de ellos. Cuando Linda venía a hacernos …
En experiencia de cliente nos obsesionamos por un dato, el Net Promoter Score (NPS). Ya os lo he explicado una cuantas veces pero lo haré tantas veces sea necesarias. Básicamente lo que mide es el saldo neto de promotores, aquellos que valoran su posibilidad de recomendación a otros con los dos mayores valores de la …
El viernes pasado en Facebook mi amigo Juan Carlos me recordó una de las grandes proezas colectivas de mi época en Deloitte. Durante el mundial de fútbol de Sudáfrica la empresa organizó a nivel mundial un juego online para empleados y clientes. Cada uno hacía su equipo e iba acumulando los puntos según la actuación de …
Espero que no me lo tengáis en cuenta, pero no he podido resistirme a compartir con vosotros esta campaña que Ikea lanzó en su país natal con motivo de la festividad de San Valentín. ¡Cómo son estos suecos! Conocen tan bien a sus clientes que saben que la mayoría de las parejas que han pasado …