Muchas veces pensamos que generar una experiencia de cliente única está solo al alcance de unos pocos, concretamente, de los más grandes. Y no nos damos cuenta de que todavía sigue habiendo reductos de auténticas y genuinas experiencias de cliente en aquellos negocios, denominados como tradicionales, en el que el dependiente conocía todos tus gustos y te prestaba un asesoramiento totalmente personalizado.
Incluso ahora ha surgido la moda, quizás alineada con la vuelta de lo denominado vintage, de hacer renacer aquellos negocios prácticamente olvidados, como la panadería Panic que ya comentamos cuando hablábamos de recuerdos. Son fenómenos de lo más curioso ya que ahora te ofrecen pan de masa madre en muchas panaderías. Ahora vuelves a ver los postes de barbero, que es el nombre técnico que reciben los antiguos señalizadores de las peluquerías de caballero. Incluso se deben vender bastante bien como elemento decorativo porque si buscas este término en buscadores tienes una nutrida selección en Google Shopping.
En la mayoría de los casos estos intentos de recordar lo original o lo antiguo es un maquillaje estético para hacer parecer lo que luego se convierte en una desilusión porque el alma de esos negocios no se ha conseguido, quizás ni se ha perseguido, reconstruir. Hace tres semanas en una charla con una colega de profesión en el mundo de la experiencia de cliente, salió el tema de los tenderos de los mercados de abastos. La conclusión fue lo mucho que deberíamos aprender de ellos, y todavía tenemos la suerte de encontrarnos con algunos de ellos, a la hora de tratar a sus clientes y prestarles un servicio excepcional.
Cortar pelo puede crear toda una experiencia
Otra idea equivocada es pensar que la gestión de experiencia está monopolizado para aquellas que además de ser grandes ofrecen servicios muy sofisticados y de alto valor añadido. Cada vez que hablo de esto me viene a la cabeza el artículo que escribió Jesús Bueno en el blog de Radical Customer Experience y que hablaba de Jero, un conductor de autobús interurbano. Jero no era un conductor más porque se preocupaba todos los días de hacer más agradable el trayecto a todos sus pasajeros.
Pues lo mismo sucede con el corte de cabello, un mercado que en los últimos años se ha visto inundado por las franquicias. Cuando entras en una de estas peluquerías todo ha perdido ese alma que debería envolver un servicio relacionado con una parte de nuestro cuerpo que tanto apreciamos, y más cuando nos estamos quedando sin él como es mi caso. Al tratarse de un corte de pelo deberíamos hacer el esfuerzo de convertirlo en un momento innolvidable.
Lo mejor de todo esto es que cada dos meses tenemos que volver a cortarnos el pelo y la repetición parece que quita algo de magia a la experiencia. Bien gestionada esta repetición puede hacer que la experiencia sea un momento esperado como cuando estamos deseando ver a un amigo que hace dos meses que no vemos.
Para ilustrarlo me gustaría compartir con vosotros esta campaña Carlsberg de hace unos meses y que se desarrolla en una de esas peluquerías. Creo que con ello acabaréis de entender de lo que os quiero convencer: que hasta un corte de pelo, algo tan rutinario como esto, puede convertirse en una experiencia única.
https://youtu.be/mnPOm-tEohs
Pelo corto, pelo rizado o calvos: no hay preguntas
Y para acabar permitirme que tire de mis recuerdo. La que ahora es mi mujer cuando era mi novia se preguntaba, siempre en voz alta, porqué seguía yendo a una peluquería cerca de casa de mis padres en Santander. Estaba claro que los resultados no les gustaban nada. La respuesta era sencilla: allí me conocen. Yo no les tenía que decir nada sobre el corte de pelo que quería porque sabían como me gustaba a mi (no a mi mujer). Cuando entraban me saludaban por mi nombre y me decían cuanto tenía que esperar. Cuando me sentaba en la silla si que me hacían reafirmar mi elección de corte de pelo, pero lo que seguía era una conversación amistosa sobre algún tema de actualidad, o sobre los temas que ellos sabían que me gustaban. De esta manera haces que la repetición convierta todas las experiencias en algo memorable. Hace más de 5 años que no he vuelto y todavía lo recuerdo con cariño.
Imagen de portada: Peluquería Lucas M36, en la calle Montesquinza, 36 (Madrid)
Pues estoy muy de acuerdo. Yo sigo acudiendo a la misma peluquería y me corta el pelo el mismo peluquero hace casi 10 años. Cada dos meses es una experiencia única de volver a ver a un amigo y charla con él durante 15 minutos de lo divino y lo humano.
Hace unos meses intentaba explicar a mi peluquero el concepto de valor de vida del cliente y le comenté: cada vez que veas entrar a un cliente nuevo por la puerta no veas los 12-15 euros que cuesta el cortar el pelo; debes ver los 360 euros que como cliente te puede aportar durante cinco años. Y eso multiplicado por cientos de clientes es dinero.
Pero para ello necesitas gestionar la experiencia de un cliente cuando se corta el pelo. de manera diferente y memorable. Las personas son las principales proveedoras de experiencias.
Yo me he vuelto un nómada de las peluquerías. No he encontrado ninguna, dentro de cierta conveniencia, que me satisfaga. Se está perdiendo esa conexión personal que nace en una peluquería. Deberían formales a este respecto
¿De qué hablamos a un cliente que no conocemos de nada? Como me decía mi amigo Gonzalo en Línkedin el primer paso es ofrecerle una revista o un periódico. Su peluquero le pregunta cada vez que va ¿Periódico o charla? Si nos rechaza esta posibilidad es que lo que quiere es hablar.
Volvemos a la pregunta de antes ¿De qué hablamos a un cliente que no conocemos de nada? Podríamos sacar las conversaciones de ascensor como el tiempo, pero también podemos atrevernos con noticias del día o de la semana. Esto inicia una conversación que no debemos dirigir nosotros, sino que debe ser el cliente el que nos de las pautas a seguir. Si sus respuestas son cortas quizás es mejor que le dejemos tranquilo. Si nos sigue la corriente podemos ir conociéndolo mejor y saber de que hablarle para próximas ocasiones.