La experiencia de viajar en avión

Cada vez que vuelo en avión (y hacia algo más de un año que no lo hacía) entiendo porque el tren de alta velocidad le esta comiendo la tostada a la creación de los hermanos Wright en aquellos trayectos donde compiten. He querido aprovechar el viaje en avión a Gran Canaria de este fin de semana para asistir a la boda de mi amigo Juan Carlos, lector e incluso colaborador de este blog (lease el artículo «Marketing Digital para Pymes: Low-cost más que nunca»), para intentar detectar aspectos que hacen que viajar en avión provoque una mala experiencia de cliente.

Realmente no acabo de adivinar los motivos por los cuales viajar en avión ya no tiene ni tan siquiera el glamour que lo rodeaba en el pasado, cuando decir que habías cogido un avión te hacía parecer alguien importante. Ahora, cuando comentan eso te preguntas: «¿has ido en Ryanair?». Curiosamente en el mundo de la aviación civil, sector que en su momento tuvo cierto halo elitista, ha habido una clara degradación del servicio.

Muchos pueden echar la culpa a las aerolíneas «low cost» pero ellos lo único que han hecho ha sido presentar un modelo de negocio que ha sido comprado por el consumidor, tras lo cuál éste ha puesto en duda el modelo anteriormente impuesto. Es como si los grandes diseñadores echaran la culpa a Zara por haber democratizado la moda. Ambos modelos de negocio cohabitan en el mismo ecosistema y han hecho que una industria calificada normalmente como tradicional se haya adaptado a través de la diferenciación e incluso con pequeños escarceos en formas de colaboraciones económicamente sustanciosas.

No todo es culpa de Iberia

Lo normal en estos casos es buscar una compañía que sirva como cabeza de turco en este linchamiento comparativo. En España este papel le ha tocado a Iberia y creo, sin posibilidad a equivocarme, que no ha estado al nivel. En su momento se limitó a ir quitando servicios a bordo con la clara intención de ahorrar costes. Aún así año tras año sus pérdidas reflejaban que su modelo de negocio no era sostenible y ellos se limitaban achacar gran parte de sus males a la rigidez laboral de sus empleados, que por suerte tenían sistemas poco populares para hacer fuerza. Estoy seguro que a muchos de nosotros alguna vez no hubiera gustado poder presionar con la misma fuerza a alguna de las empresas donde hemos trabajado.

Pero si nos ceñimos a la experiencia de cliente, motivo por el cual muchos de vosotros leéis este blog, os daréis cuenta de que mucha de la culpa la tiene AENA y la legislación que regula la aviación civil. Una simple pregunta: ¿Por qué en el AVE puedes llegar con 10 minutos de antelación a la salida del tren sin ningún problema y sin mayor seguridad que una cinta para revisar el equipaje?

No voy a seguir con preguntas retóricas con las que podría llegar al final de este artículo. Simplemente me voy a limitar a daros tres detalles del tren de alta velocidad que creo que harían mejorar la experiencia de cliente a la hora de viajar en avión y cuya existencia se debe a motivos de seguridad aérea, que lamentablemente deben ser cumplidos.

La facturación de la maleta es el principal causante de que tengamos que estar dos horas antes en el aeropuerto. No creo que muchos de los pasajeros tuvieran el menor problema en transportar sus maletas hasta el avión donde los operarios podrían cargarlo en la bodega. ¿Qué haríamos con el exceso de peso? Pues lo mismo que yo, intentar comer a escondidas y si me pillan sé que seré castigado.

El otro hecho por el cual es necesario ir al mostrador de facturación es para que te den el billete. Hasta el momento solo tienes un reserva. No acabo de entender por qué motivo no se te asigna el asiento cuando compras tu billete. En el tren es fácil añadir vagones en función de la demanda pero tampoco creo que sea tan complicado estimar esta demanda con los datos históricos y las previsiones de desplazamiento.

Y finalmente creo que los controles de seguridad de un aeropuerto cada vez recuerdan más a los controles aduaneros de los antiguos países del Telón de Acero que a la realidad de la sociedad áctual. En otros medios de transporte no encontramos estos mismos métodos de control y tienen el mismo riesgo a sufrir el daño de personas desequilibradas. Parto de la premisa de que quien quiere liarla no se va a detener porque no pueda llevar una arma, de cualquier tipo, o más de 100 ml. de un líquido. Yo siempre recuerdo al gran Joe Pesci en Casino atravesándole la garganta a un hombre con la punta de una estilográfica.

Aunque Iberia puede mejorar otras cosas

Creo que no hay nada peor para un responsable de experiencia de cliente de una empresa que que un cliente te diga que no ha percibido mejora alguna en el servicio después de año y medio, y después de toda la inversión que una compañía como Iberia ha hecho (o por lo menos así lo está comunicando) en experiencia de cliente (Lease artículo «Experiencia Iberia, dime de que presumes y te diré de que careces»). Como es muy fácil criticar porque sí y más en un país como España, me voy a ceñir a tres hechos que ocurrieron en mi viaje de este fin de semana.

Creo que no es nada razonable desde el punto de vista del cliente tener que esperar 15 minutos dentro de un autobús cerrado delante del que iba a ser tu avión. Durante este tiempo pudimos ver como desembarcaban los viajeros que estaban en él (según nos informó el piloto venían de Londres con retraso) y posteriormente su tripulación, así como todas las tareas de limpieza y mantenimiento del avión. A todo esto hay que unir el hecho de que el conductor estimó oportuno amenizarnos durante esta espera con un castigo propio de un campo de concentración a través de un aire acondicionado congelador. Y mi mujer con un catarro tremendo que le acabaron de rematar.

Esto quedaría en una anécdota si no llega a ser por el hecho de que embarcamos en una puerta y nos subimos a un autobús que nos llevó a un avión que estaba en otra puerta. De esta forma quedaba plasmado de forma evidente la falta de coordinación de la compañía y seguramente el avión en el que subimos no era el que nos iba a llevar a nuestro destino en un principio. Cuando se improvisa de forma artificial, la ejecución deja mucho que desear.

Otro aspecto importante a trabajar es la homogenización de los estándares. Iberia nos ha transmitido se habían ampliado la separación entre los asientos del avión. En el vuelo de vuelta he de confirmar que realmente se estaba cómodo. En cambio, en el de ida tuve la misma sensación que cuando he volado con Ryanair. Rodillas pegadas al asiendo de delante, y eso que todavía no estaba reclinado. Cuando reclinó el asiento, la lectura de la revista Forbes que compré en el aeropuerto, por cierto muy buena revista, era realmente incómoda.

Finalmente tengo que destacar la comodidad del Check-in online. Esto es un gran avance que sobretodo se agradece si no tienes equipaje que facturar. En contra está el plazo para poder hacerlo, algo que ya os he dicho que me parece ridículo, y que sobretodo se nota cuando tienes que hacer la gestión en destino. ¿Dónde imprimes los billetes? A pesar de que una persona en la boda me dijo que en aeropuerto de Las Palmas no se podía usar el codigo QR del billete de avión en el móvil, el domingo por la mañana me decidí a hacer el check-in a través de la aplicación del móvil. Todo iba genial hasta que me mostró un mensaje de error cuando tenía que confirmarme la reserva. Esto genera cierta intranquilidad que no es buena en el cliente. Pensé que iba a tener que facturar, pero a las dos horas el móvil me recordó la hora de embarque de mi vuelo y rescate los billetes en Passbook de mi móvil.

En definitiva, parece que viajar en avión se está quedando atrás en la competición de la experiencia de cliente y de lo que tengo serias dudas es si realmente hay alguien que quiera cambiarlo. Esperemos que la tregua que les va a dar los precios del petróleo a las aerolíneas le permita creérselo y apostar seriamente por el cliente.